Co to jest customer journey?

Co to jest customer journey?

Czas czytania: 2 minut

Customer Journey czyli inaczej ścieżka klienta jest to „droga” jaką musi pokonać użytkownik by osiągnąć określony cel np. kupić produkt w sklepie internetowym, znaleźć usługę / artykuł na stronie internetowej.

Customer Journey a Customer Experience

Podróż taką analizuje się w celu jej usprawnienia lub ustalenia czy coś stało na przeszkodzie do osiągnięcia celu. Jak z pewnością wiecie z własnego doświadczenia im coś jest bardziej skomplikowane tym bardziej jesteśmy zniechęceni i szybciej rezygnujemy. Dlatego porządna analiza może być ratunkiem dla wielu właścicieli witryn. Przechodząc nią możemy ustalić co mogło puść nie tak. Co należało by poprawić, być może co zmienić.

Oczywiście nie zawsze mamy na wszystko wpływ, ale zawsze warto spróbować. Przykładowo na stronie lub w sklepie można dodać w stopce lub kolumnie bocznej rozpisane kategorie. Oszczędzając tym samym czas na ich szukanie. A tym samym przy usprawnianiu wziąć pod uwagę UX (Customer Experience).

Dla wielu osób może to być problematyczne. Szczególnie, że często przy budowie stron, blogów czy sklepów bierzemy pod uwagę jedynie własne odczucia. Wybieramy kolorystykę pod siebie, układamy menu według naszego pomysłu. Zapominając, że nasz odbiorca

  • nie koniecznie posiada aż tak szeroką wiedzę
  • może pogubić się w gąszczu odnośników
  • lub ma wadę wzroku
  • i treść na naszej witrynie jest dla niego nie czytelna.

W tym miejscu warto też wspomnieć, że klienci mają swoje przyzwyczajenia. Oznacza to, że nie wszędzie każde rozwiązanie się sprawdzi. Jeśli naszą grupą docelową są osoby młode obyte z Internetem możemy pozwolić sobie na więcej. Niż jeśli nasz klient to osoba w średnim wieku lub starsza okazjonalnie korzystająca z Internetu (np. by sprawdzić gazetkę sklepu). Dlatego też firmy niektóre firmy decydują się na tworzenie Customer Journey Map.

Customer Journey Map – Jak stworzyć?

W praktyce polega to na rozpisaniu Customer Journey i uzupełnieniu jej o dodatkowe czynniki:

  • zrozumienie potrzeb – czyli musimy ustalić czego tak naprawdę chce klient. Dlaczego i jak wszedł na naszą witrynę. Jakie działania miały na to wpływ
  • zachowanie klienta podczas interakcji z naszą witryną – jakie czynności wykonywał klient w czasie obecności w naszej witrynie, jakie odczucia mu towarzyszyły (np. czy błądził, cały czas czegoś szukał, udał się od razu w konkretne miejsce)
  • zaangażowanie pracowników – w praktyce chodzi o to by z pomocą innych pracowników np. biura obsługi klienta lepiej poznać klientów i ich potrzeby.

Głównym zadaniem mapy jest wpłynięcie na zwiększenie sprzedaży lub przywiązanie klienta do marki.

Co nam to daje?

Wbrew pożarom całkiem dużo. Możemy bowiem nie tyle poprawić jakość świadczonych usług ile ją usprawnić. Zadowoleni klienci często wracają a co najważniejsze mogą nas polecać dalej.

źródła: